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门店服务|Chain distribution

拓展生命的宽度——记益丰大药房武汉梨花园店 吴玉华

        “你无法延长生命的长度,却可以把握它的宽度;无法预知生命的外延,却可以丰富它的内涵;无法把握生命的量,却可以提升它的质。”法国文学家托马斯•布朗爵士这段富有哲理的名言,引发了多少人对于生命价值的思考,也同样引起了益丰大药房武汉梨花园店的带教老师吴玉华的思考。

 

 

  在很多人眼里,人到中年,有个幸福的家庭,有个优秀的孩子是一件很满足的事情,到了这个年纪,便可以闲下来享受时光了,可吴玉华却不这么想。80年代毕业于武汉市护理学校的吴玉华,毕业后曾在医院工作过一段时间,因为爱人常年在外地工作,小孩无人照顾,只好做出让步暂时离开了工作岗位,后来孩子长大了,闲不住的吴玉华又重新走上工作的舞台。2014年的一天,吴玉华需要买一个药品,因为不是常规品种她辗转了好几家药店都没买到,最后去到了益丰大药房,没想到还真买到了,当时就认为这是一家品种齐全的药房,加上店里销售人员的提问和推荐都挺专业,更加觉得这是一个专业的药房,因为学护理的缘故,吴玉华对医药方面的要求都比较高,通过这两点,她认定益丰大药房是一个专业的团队,而这种专业的氛围她也热爱,所以就试着加入益丰,没想到还真成为了益丰的一份子。


  疗效感知让新顾客成回头客
  加入益丰2年多,吴玉华在武汉几家门店都担任过营销员,出身护理专业,还有过医药销售的工作经历,加上公司的专业知识培训,吴玉华很快就适应了益丰大药房的营销员工作。尤其是公司推出专业服务“六步诀”时,吴玉华更是认同,每接待一个顾客,她都会尽力按照“六步诀”的方法来做,但不同的是,她对新顾客和老顾客有着不同的侧重点。

  接待新顾客时,除了按照“六步诀”帮助顾客推荐药品外,吴玉华会有意识地在接待中告诉顾客益丰大药房与其它药房的不同之处,“我们的同事80%都是医药专业毕业的,加上公司经常性的专业培训,所以我们的专业性很强。药品是特殊的商品,千万不能盲目的购药,如果想得到更加专业的建议,益丰大药房是您值得信赖的放心药店。”这也是吴玉华的内在心声。 同时,本着为顾客节约费用的角度,吴玉华会主动推荐新顾客办理益丰大药房的会员卡。

  就在采访的前几天,一个顾客在收银台结帐时,突然主动地和吴玉华打招呼,很高兴地告诉她,上一次提的建议很好,而吴玉华差点都忘记了。原来是这位顾客的一位亲人,身体上有一个伤口总是不能愈合,本来打算在店里买药膏涂抹的,正好遇上吴玉华,吴玉华详细询问了患者的病情和症状,建议顾客买一盒头孢,把胶囊里的药粉撒在伤口上并用纱布包起来便可较快的愈合,果然按照吴玉华的方法做,伤口好得很快。那次是顾客第一次来益丰门店购药,而因为得到有效的推荐让顾客对吴玉华、对益丰产生了信赖之感,所以,当顾客再需要买药时,愿意把益丰大药房作为第一选择。吴玉华说,自己的指导能够有效地帮助顾客解决病痛,对于自己而言也是一件开心的事情。而这位新顾客已经成为了回头客了。

 

  一如既往专业服务老顾客
  门店位于武汉梨花园小区旁,很多顾客是小区居民,一来二往,老顾客很多,他们还会主动和店内同事打招呼。虽然很熟络了,但在接待老顾客时,吴玉华仍会按照“六步诀”,详细地询问顾客买药的原因,并进行指导,吴玉华说,“六步诀”其实就是日常销售中总结出来的秘诀,非常实用。家住门店附近的一位老婆婆,患有便秘,经常会来门店买通便的药,婆婆上了年纪,个子有些胖,行动不是很方便,每次上台阶时都会气喘吁吁,吴玉华每次看到她,都会立即上前搀扶,拿个板凳给婆婆休息,然后再去拿药,每次都会重复告诉她用法用量。除了在工作时间与老顾客的互动外,吴玉华下班后也没有闲着,添加了顾客的微信,她经常会帮着解答顾客的健康问题。

  吴玉华的专业和细心,可以说是顾客信任她的主要原因。而吴玉华,却归结到公司对专业服务的要求,正如同当时吸引她加入益丰的驱动,为了做到专业服务,吴玉华会主动问顾客很多“为什么”,为什么要买这个药,患者是哪里不舒服,有什么症状,有什么过敏史,同时她也会给顾客解释,为什么要给顾客推荐这些药品。


  把实习生当成自己的孩子一样带教
  武汉梨花园店是实习生基地门店,2015年8月,吴玉华调往这里担任带教老师。基地门店的学员有的是还没有毕业的实习生,有的是刚毕业,而益丰大药房则是他们步入社会的第一份工作。简单说,吴玉华的一项重要工作是帮助他们做好岗前培训。20出头的年纪,在吴玉华眼里,他们跟自己孩子一般大,可爱,讨人喜欢。最近一批的实习生本来是4人,因为工作调动等原因,现在留下两个人,一个是性格外向,做事积极却有些毛糙的小伙子,一个是性格内向,有些胆小的姑娘。“我的带教可以说叫方法也不是方法。”吴玉华总结说,除了按照公司的要求,从找药、熟悉货位,到熟知健康解决方案,学习销售药品外,吴玉华喜欢花更多的时间与他们沟通,她鼓励性格内向的女实习生大胆说出自己的想法,鼓励外向毛糙的男实习生做事细致,两人互相帮扶,互相进步。没有老师的高高在上,有的只是像朋友一样平和的交谈。平时,只要是工作上和生活中,孩子们需要帮助的,她都乐意为他们出点子,提供帮助。

  与店里的年轻人待久了,吴玉华也感觉到不仅面容变年轻了,连心态也变年轻了。虽然门店的工作累且烦杂,但她依然开心。“武汉梨花园店就像一个和谐的大家庭,每一个人都有着积极向上的心态。看到像自己孩子一样的年轻人,我就非常开心。”吴玉华笑着说。

  在吴玉华看来,她带教给实习生们的不仅是专业和理论的东西,更是积极阳光的生活态度,这在他们将来的人生路上将发挥着重要的作用。她说,只有积极的态度才能更勇敢地去面对工作和生活中的各种状况和困难,而不是消积的逃避。

  


   两年来,吴玉华的生活非常充实。相比周边的同龄人,虽然失去了一些休闲的时间,但她却认为收获了许多,收获了阳光年轻的心态,收获了专业知识,也收获了很多朋友,“如果用失去的时间来换取收获,很值得。”吴玉华肯定地说。在与别人经历相同的时间里,她拓宽了更多生活的内容,丰富而精彩。我们无法丈量生命的长度,却可以像吴玉华一样拓展生命的宽度,虽然已经51岁了,但吴玉华仍有着生命的计划,虽然记忆力不如从前,但在学生和同事的鼓励下,她计划考取执业药师。“活动老,学到老”,努力就好,何妨?
 

(全国管理机构市场本部  杨翠)

 


 

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