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门店服务|Chain distribution

顾客满意是永远的工作标准——访益丰大药房江苏集庆门店 毛礼娴

  37岁的毛礼娴是一个12岁孩子的妈妈,也是一位在益丰大药房工作8年的老员工。从河北医科大中医专业毕业后,毛礼娴回到了家乡南京, 起先是在一家小药房工作。2008年,想寻求更好平台的毛礼娴在网上看到益丰大药房的招聘信息,立马投递了简历。2006年,益丰大药房在南京汉中路开了江苏的第一家门店,超大的卖场和空前的规模改写了南京的药房历史,也让很多人知晓了益丰的名号。经过层层面试,科班出身,有着药房工作经验的毛礼娴成功加入益丰大药房,当时正值南京湖西路店筹备开业,她在益丰的第一站便是在湖西店。2009年,在父亲的鼓励下,毛礼娴报名参加了执业中药师考试并一次通过。   


  严谨求实 中西互补
   益丰大药房在南京拓展遍地开花,应公司需要,毛礼娴先后在湖西路店、淮清桥店工作, 2012年,调至集庆门店,一直担任西药营销员。南京集庆门店是一家2007年开业的老门店,员工资历也相对较老。虽然是中医专业毕业,但病理相通的,加之多年西药销售的工作经验,毛礼娴对岗位游刃有余,但她依然严谨。药品是一个特殊的商品,关系着人民群众的生命健康,毛礼娴深知这份工作的特殊性,所以,在为顾客推荐药品的时候,都会谨慎再谨慎。多年的药店工作经验,积淀了许多的用药案例和专业知识,加之又是中医专业,所以,毛礼娴在熟练推荐用药的同时,也会建议顾客搭配中药养生和加强日常保健,实现中西互补。

    “毛姐是一个有耐心的人,即便是遇到有些脾气的顾客,她也是耐心地为顾客讲解,倒也奇怪,每一次她都能让顾客心平气和下来,让顾客相信她。”集庆门的店长万惠婷如是说。专业又耐心的工作态度,让毛礼娴在集庆门店广结了好人缘,有的顾客甚至点名找她拿药拿营养保健品。她在门店的销售排名通常都是数一数二的。


  满意是唯一的工作标准
    “作为一名药师,安全、疗效在用药过程中的重要性我深有体会。让病人放心,让顾客满意是我一直追求的工作标准。”毛礼娴说到。所以,严谨求实也是她一直坚持的工作态度。

  有一次,一位中年顾客拿着临床医生的处方来到门店,毛礼娴仔细一看是一种含“阿片”的药品,而处方上的服用剂量对于一个中年人来说已经过量,出于安全考虑,毛礼娴当即就和顾客沟通,说明了药品的特殊性,告诉他服用剂量应有所减少,看到一名药店营业员敢对医生的处方提出疑问,这位中年人对毛礼娴的话开始思量,毛礼娴耐心的解说,专业的用词,以及提到过量后可能出现的反应,让顾客对她刮目相看,十分佩服。

  “我想还是因为专业吧,所以顾客才会相信自己。”问及8年来积累起众多老顾客的原因,毛礼娴总结说。一次,一位40出头的男顾客来门店买药,开口就说道“起皮,开裂,好多年都没好”,毛礼娴不慌不忙的问道“痒不痒?”等问题,经过询问,原来是这位顾客的妻子手上患有一种顽疾。病人的手常年脱皮,却又不痒,食指和大拇指中间开裂严重,这种现象都已经十几年了,毛礼娴初步判断可能是“鹅掌风”,依着这么多年用药的经验,毛礼娴为病人推荐了曲安奈德益康唑乳膏和尿素维E乳膏,白天擦曲安奈德益康唑乳膏,晚上擦尿素维E乳膏。顾客半信半疑,这么多年都没有治好,真凭这两种乳膏就能解决吗?毛礼娴又反复强调,坚持擦,并且辣的,发的要忌口。十几天后,顾客又来了,说好了很多,又来各买了两盒,这样坚持了一个月,顾客又来反馈说好得差不多了,以前妻子在上海和杭州都看过都没有治好,没想到在益丰这个药店也治好了,看来找到毛礼娴还真是找对了。从此以后,这位顾客只要买药都找毛礼娴,哪怕是她忙,都甘愿多等一会。


  一丝不苟做好教带
  除了在门店担任营销员,毛礼娴还是一名实习生带教老师。集庆门店有2名实习生,其中名叫徐慧的由毛礼娴负责带教。熟悉货架陈列,了解药品分类,熟记药品功能主治、用药禁忌,这些都是卖药基本功,虽然在带教的这两三个月里,毛礼娴因为公司临时事项的安排在带教上花的时间不多,但对徐慧应掌握的这些知识仍是严格要求。

  她俩同班,实习期间,只要是徐慧在接待顾客而毛礼娴有空闲时,她都会在一旁做专业指导,引导徐慧按照“六步诀”流程,明确病症,梳理药理,确保推荐给顾客的是合适有效的药品。有时候,毛礼娴不在边上做指导时,她还会再事后把小票打出来,重温顾客用药案例,分析用药的原理,补充可加强的地方。环境在变化,而药品数量和种类也在不断增加,新的药品的推出,也就要求药剂人员需要更新知识,每当工作中遇到不清楚的,毛礼娴都会记录下来,再查阅资料,直到弄明白为止。

 

  “顾客能记住你的姓名,而你却不太认识他,这也许就是最大的意外收获吧!”在益丰工作8年,能得到公司和顾客的认可,毛礼娴认为这是最开心的事情。

  在生活中,毛礼娴是一个顾家的人。而她却认为在这方面还做得不够好。小孩现在读六年级,很渴望妈妈的陪伴。而毛礼娴经常的晚班,加上周六日的通班,使得她鲜有时间能够陪陪孩子。而丈夫在出版社工作,晚班也是家常便饭,所以,孩子通常都是跟着爷爷奶奶。不幸的是,去年孩子爷爷突出脑溢血,家里更是忙得不可开交。“妈妈,你今天上什么班,明天上什么班?”这是孩子经常问及毛礼娴的问题。看着孩子渴望的眼神,毛礼娴也时常感到心酸和愧疚,却不曾把这份心情带到工作中。

  关于未来,毛礼娴说第一是全力以赴把工作做好,专业服务落实下去,第二则是希望能争取更多的时间来陪伴孩子,照顾家庭。


(全国管理机构市场本部  杨翠)

 

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