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门店服务|Chain distribution

微笑的力量


 

  “您是益丰大药房的领导吧?”8月的一个周六会员日,武汉公司门管部长杨涛在武汉学院路店巡店时,被一名60来岁的顾客拦住了。“我要向公司领导表扬咱们店里的员工呢,这个叫做梅雯的小姑娘,很不错呢!我还准备写表扬信的!” 顾客激动又有点不好意思的说。“是这样的,早些天我来门店买东西想要开发票,但一位员工没弄清楚把票开错了,正好那天我心情又不好,就冲他们发了脾气,店助梅雯赶紧过来解围,她没有任何抱怨,反而耐心地帮我把已经产生的消费金额取消结算,重新帮我开好了发票。这几个妹子我都记住了特别是这个小姑娘梅雯,她不但没有因我发过脾气对我有不好的态度,后面几次对我的服务反而更加耐心,前几天我过来只是想了解下商品,她仍是笑脸相迎,还很认真的给我讲解。这样好的服务态度和细致耐心真是没得说,反而搞得我都不好意思了。”这位姓祝的顾客详细地讲着原由,不停的赞美着店助梅雯……


  人的内心都是柔软的,当遭遇不快时,用微笑和耐心就有可能将不快化成春风,梅雯就是用她的微笑和耐心化解了祝阿姨遭遇的不愉快,得到顾客的理解,从而祝阿姨也成了学院路店的忠实顾客。其实离祝阿姨家近的门店并不是学院路店,祝阿姨家住武汉积玉桥一带,来益丰学院路得坐好几站公交车,而且中间还会经过几个兄弟门店,但祝阿姨上药店买药却常常绕过几家店来到学院路店,这就是学院路店员工们亲情服务的力量。体会到了温暖,信任也容易建立,每当门店有优惠活动时,梅雯都会及时电话告诉祝阿姨,而她也信任梅雯。祝阿姨眼睛不是很好,每当过来门店买眼药,梅雯总是细心的介绍。前阵子,店里的复方阿胶浆有优惠活动,在梅雯的介绍下,加上祝阿姨本身也注重养生调理,一口气给自己和女儿买了好几提。


  23岁的梅雯,是正宗的90后,湖北麻城人。在咸宁职业技术学院生物制药专业毕业后,曾经在马应龙药厂工作过两年,干过包装的生产线,当过操作机长,是一个能吃苦的女孩子。2015年9月,梅雯来到益丰大药房面试,一开始对销售岗位并不感兴趣,但“别人能做,我也能做”的不服输的劲,让梅雯走上了药房营业员岗位。生物制药专业与药学多少还是有些差异,一开始梅雯觉得自己的专业知识欠缺,于是她用努力补习专业加强巩固,反复查看门店标准化手册。自认为不会讨巧,就用自己的微笑和耐心的解说赢得顾客的信赖。


  学院路店5人,除了药师是个30岁的小伙子,其余4人都是同梅雯年龄相仿的女孩子,门店同事间都爱说爱笑,喜欢同顾客聊天,家住武车村的黄阿姨就是聊天聊得熟识的。年近60的黄阿姨是一名退休教师,子女不常在身边,平时常来转转,慢慢地就与门店的小妹子们都认识了,黄阿姨还给梅雯取了外号,没事总“梅花、梅花”的叫着,甚至连梅雯的男朋友都很熟了。黄阿姨还是一名热心肠的人,门店忙得不可开交的时候,黄阿姨还充当起了学院路店的兼职人员,跟在顾客后面拿药,看到店员们忙得没时间整理货架时,她还帮忙整理起货架陈列,头头是道地告诉他们怎么样显得整齐又好看。有一次门店盘点,黄阿姨还跟着一块帮忙,搞到晚上11点才回家休息。有这样一位把门店当自己家的顾客,是一种幸运;有这样一位把门店员工当成自己儿女的顾客,是一种福气。武汉学院路店的益丰人,拥有这样的幸运和福气,羡煞旁人。


  “别人能做,我也能做。”这是当初成为一名益丰人的执着。从进益丰的第一天起,梅雯就定了一个小目标,今年,她通过自己的努力已经实现了这个小目标成为了一名店助,虽然武汉学院路店的店长换了几届,但梅雯都能成为店长们的得力干将。2016年,她又给自己定下了一个小目标,那就是成为一名店长。我们相信,凭着她的耐性和努力,不久她定能实现这个小目标。


  益丰大药房的亲情服务从员工入司就开始培训,并要求员工严格落实到接待顾客的实际工作之中。在1000多家门店里,每天,我们会接待到不同性格的顾客,遇到一点小磨擦和不理解是极其正常的,只要我们秉承着服务理念“没有顾客的不对,只有我们的不足”,用微笑去面对顾客,不冲突不抱怨,用耐心和包容去处理每一个事件,必能将大事化小,小事化了。在益丰,像梅雯这样的员工大有人在,他们用默默的服务支撑起了益丰大药房顺畅高效的运转,支撑起了益丰大药房的口碑相传,支撑起了益丰大药房在广大顾客心目中的良好形象。

 

(全国管理机构市场本部  杨翠)

 


 

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