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门店服务|Chain distribution

抓基础 重执行——益丰大药房江苏高楼门店的服务诀窍

  第一次去到南京是在2012年的冬天,借着当时“全国门店基础管理工作检查”的工作机会,我与三位同事一同前往。还记得初冬的早晨,大街两旁撒落着老梧桐枯黄的树叶,空气里都是冷风的味道,由于公司要求检查人员着工装进店,冻得我们三个同事直喊冷,但带队的江苏客服同事菁菁一脸热情,招呼周到,让我们减少了好些寒意,也让我对南京人备有好感。

  就在那一次的南京之旅,我与饶兰芬有过一面之缘。当时,南京湖西路店被抽中在检查门店范围之内,而饶兰芬正任当时湖西路店店长一职。她满腔热情地与同行的同事讲着常德方言,令我当时就很好奇,为何一个湖南妹子会远离家乡来到千里之外的南京?由于检查工作之重,我并没有深问,匆匆结束了检查打分就离开了。
 


店长饶兰芬


  如今,饶兰芬已经调至南京高楼门店任店长。自08年初来江苏,至今已有7年多了。回忆当初为何为会到江苏时,其实还有一段佳话。2003年底,饶兰芬加入益丰,随公司在长沙开设第一家旗舰店朝阳店她来到了长沙,在那里,她结识了当时的恋人也就是现在的丈夫刘威。刘威也是益丰的员工,当时还是商品部的采购经理,2007年,公司在江苏刚开两家店,应公司人事安排刘威调去江苏公司,而他也建议饶兰芬一块去往江苏。去往外地,人生地不熟,令当时正准备竞聘店长的饶兰芬很犹豫,刘威反复游说,“江苏总部和门店有70%都是湖南调过去的同事,而且起步也有2年了,发展得很快,很需要人,而且每年也能回来探亲1、2次。公司在江苏发展得这么快,你还怕当不上店长呀!”就这样,饶兰芬跟着去了南京。而一扎,就是7年。


  益丰高楼门店位于南京的玄武区,座落于城市的次干道上,是该店商圈内较大的医保店。店里有21个员工。依照多年在益丰从做员工时起就学到的卖药经验,虽然店长要时刻考虑门店销售和毛利的任务,但饶兰芬仍一直坚持要求员工平等对待每一位顾客,就算顾客指定要买的是很便宜甚至是门店平价的药品,也坚决不能说“没有”。为此,她曾制定了相应的处罚措施。“处罚只是一种方式,我真正想要的结果是让他们养成一种习惯,让他们用同一种态度接待每一位顾客,不能将顾客拒之门外。”其实,很多时候,就是因为接待了这些一开始不起眼的小单,却在不经意间成就了销售额可观的大单。

   袁兴明,是门店的执业药师。而就在前不久,一位中年男性顾客来到门店,要购买金霉素眼膏,袁兴明接待了他。虽然顾客想要购买的是仅价值6毛钱的药品,但袁兴明仍然热情又专业地问了患者很多情况,基于40岁的年纪,加上执业药师的专业性,袁兴明问得循序渐进,面对顾客的疑惑,回答得有理有据,非常专业,又加上袁药师的叮嘱,顾客倍感信任,随即向袁药师讲到了自己妻子的身体状况,怕冷,体弱,咨询有什么样的保健方法。根据顾客提到的症状,考虑到时下正是秋冬滋补季节,袁药师向顾客介绍了阿胶的作用,就是这样的平等接待,这笔原本是6毛钱的客单,到结算时做到了3000块。“所以,我平时都会严格要求,对于价格低廉的平价药品,坚决不能说“不”,一方面,每一位顾客都是我们的衣食父母,另一方面,也许顾客在买这些药品的时候还有别的需求,只是你没发现,而你的一声拒绝,不仅会让顾客失望,也拒绝了给自己一次机会。”
 


高楼门店员工合影

 

  正是得益于这样的日常基础管理要求,当董事长提出“先利他、后自利”,专业服务蓝海战略的时候,饶兰芬显得得心应手。“‘六步诀’”其实就是公司‘问病卖药’流程的升级”,饶兰芬说道:“公司将它以新的高度提出来,也是让员工更专业,更细致入微的服务顾客。”对于一些老员工来说,六步诀很快就运用到了实际的顾客服务之中,而一些新员工确实还做得不到位。如何落地?饶兰芬还是下了一翻功夫。最近有一句流行语“重要的事儿说三遍”,而营销六步诀,饶兰芬可是说了两三个月。首先,她带求带班经理每天晨会将“6步诀”做为重点内容讲,每天重复。到现在已经有3个月了。只有不断重复,大家才不至于懈怠。其次,在员工接待顾客的过程中,饶兰芬总会留意观察,一开始,有些同事忘记了,饶兰芬就适时提醒。在观察中,她发现有一半的员工,尤其是新员工没有将“6步诀”做到细致,于是,她提出,要向门店的比如袁兴明、胡朝华等老员工学习,经过老带新,高楼门店里有一位90后的新员工进步飞速,在短短3个月里,销售从1万做到了4万。
 

  提到胡朝华,自2008年辞去医院检验科的工作,因着离家近的缘故,她在益丰高楼门店一干就是7年。为避免影响她的工作,我提前一天了解到她的排班,特地选了个非当班时间电话采访她。可接通电话时,胡朝华却正在店里头。原来,上午,胡朝华趁着休息时间,给一个患了癌症的病人去送一种叫“人血白蛋白”的药品,“这个药品是最近才有的,还需要预订,顾客着急要,就趁着上午空闲去送了,这不,患者还要再订一些,我又赶着回店里下订货申请了。”胡朝华一边说着电话,一边跟门店同事交待着。胡朝华的热心,把顾客的病疼全都装在心里,与顾客交心,使她结识了许多的老顾客。有时候,有些老顾客来店里买营养品不够钱,胡朝华还经常替他们垫付。“我很放心,我们都是相互信任。”胡朝华说道。
 

  “火车跑得快,全靠车头带。”在益丰大药房江苏高楼门店里,饶兰芬这个车头带得很带劲,她牢牢抓准公司的制度政策,不放松,而紧随其后的袁药师、胡大姐等员工也不甘示弱。他们,用自己切实的工作,与顾客心贴心的交流互动,热情细致的服务,使顾客对高楼门店的益丰人指手称赞!

 

(全国管理机构市场本部  杨翠)

 

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