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门店服务|Chain distribution

积极突破 成就自我

积极突破  成就自我

——记益丰大药房江苏公司三牌楼店朱悦
 
今年25岁的朱悦,是土生土长的南京人。学药学专业的她,一毕业就进入南京当地海王星辰实习,优秀的实习表现让她成功转正,安逸的工作氛围让她一呆就是四年。没有竞争就没有动力,当时二十出头的朱悦也感觉到了自己的惰性,寻求自我突破的她毅然决然放弃了安稳的海王星辰,来到了益丰大药房寻求更广阔的发展。
 
亲情服务,对顾客以礼相待
朱悦所在的三牌楼店,附近就是三牌楼社区,因此老年人成为最主要的客户群。不同于年轻客户进店都是拿药就走,老年人一般比较来比较去,价位、药效、赠品都会问得很清楚,碰到精打细算的,甚至会比较几家店的价钱才会下单。对于这类“重要”顾客,朱悦十分有心得,就是四个字“以礼相待”。当他们仔细询问药性的时候,朱悦就会多问几句病情,好对症下药;如果是对价格有所犹豫,朱悦就会去查看会员日是否有优惠,要是有的话就会提醒老人们星期六再过来会更实惠。充分发挥服务行业需要的热情与礼貌,不能因为老人们多问几句就不搭理人,否则即使他们这次买了下次也不会过来的。
“其实,他们有时候只是想要找人多说说话,孩子不在身边的都会觉得很孤单的”,朱悦着说着语气就变柔和了。每次,只要买完菜或者散完步,老人们总会去到顾客休息区歇一下。朱悦看到他们过来,就会倒好热茶亲切的招呼他们。“这一刻,不要把他们当做顾客,而当成自己的父母,你就会觉得是理所当然的了,多陪他们说说话,让他们感受到温暖,下次需要买药的话自然会来找你。”
将心比心,用爱包容,自然就会收获许多老顾客。社区的黄大妈,每次路过药店,都会和朱悦打招呼,有时还会拿些水果给她吃。朱悦时常说,是托了益丰的福,自己也还拥有“粉丝团”了,幽默的语气中饱含对公司的感谢。
 
鼓励为主,为学员制定计划
将近十年与药打交道的经验,成就了朱悦一身过硬的专业知识,门店内传帮教的工作自然而然就落到她的身上。朱悦现在带教的其中一名学员叫做彭明梅,是一名刚出学校出来的应届生。带着刚入社会的稚气,对着一切都充满好奇心。看着自己的“新老师“比自己也大不了几岁,彭明梅就亲切的称呼朱悦为“悦姐”。
在彭明梅刚进入三牌楼店的时候,几乎可以说是个什么都不了解的“无知”姑娘。刚到店里的那天,看到这么多的药,心中便充满了恐惧,这怎么能记住这么多药的摆放位置?看到她们的茫然,朱悦连忙把她们带到货架跟前,一一讲解所放的类别。为了让她们牢固记忆,朱悦还会经常抽查。一开始,当朱悦提问时,彭明梅总是会紧张从而导致会忘记一些药物的具体位置。以为会因此受到批评,但结果朱悦却没有,而是耐心地重新教她一遍,再重新带到货架前熟悉一遍。
平时有顾客来了,轮到朱悦接待的时候,她总是微笑着跟顾客打招呼,然后才问顾客需要什么,耐心的问明白症状再给顾客对症拿药。在旁边学习的彭明梅都会默默记下一些笔记,比如像用药机理、疗程禁忌以及用药的注意事项等,在她心中,朱悦她是我的朋友、知己、偶像。在彭明梅害羞与顾客推荐药品的时候,朱悦就会陪同一起,消除恐惧,就是这样一步步引导语鼓励,最后彭明梅最终能够独立接待顾客。
每次带学员的时候,朱悦总会问他们一个问题:你来益丰的目标是什么?她说只有这样才能有目的地去学习。如果你一年的目标是要成为一名执业药师,那么你每个月需要学习多少东西自己心里才会有数。对于这种方式,朱悦解释道:“刚进公司的小女孩们,面对苦难难免会想退缩,你只有给她们树立好目标并时常鼓励,她们才不会半途而废。”
 
自我调节,对工作积极向上
再好的工作都会有放弃的时候,这个时候靠的就是自己的调节能力了。朱悦住的地方离门店有四十分钟的车程,有时候下完晚班到家都快十一点了。笔者问她会觉得累吗?她笑笑说:“肯定有时候会感觉到累啊!但是每份工作都会有累的时候,如果你都觉得很轻松那么一定是在走下坡。”
有时候工作中遇到不理解的顾客,朱悦就会尝试着用专业术语去与他们沟通解释,大多数顾客最后都能在她细致的解说下满意而归。有时候实在碰到不能理解的,朱悦就会自我调节:只要自己服务好,问心无愧就行,不能所有人都能按照自己的想法行动。就是这样一股子积极向上的精神,让她的销售业绩一直靠前。
拥有一身的专业知识及良好的语言表达能力,这仅仅是一个营销员必须具备的基本品质。而良好的心态则才能让自己激情四射,永不气馁。朱悦告诉笔者,温水煮青蛙是对营销人员的警示,当你觉得一切都十分安逸的时候,你需要的是突破,而不是继续沉浸在表面的美好里。
 
  人生在世,短短数十载,有悲伤有快乐更有无奈。我们大多数生活在自己的阴影之中,自己给自己的压力,自己给自己的无奈,更是自己给自己的灰心丧气。有时候,多迈出一步,天空也许就会不同。命运一半掌握在上帝手中,另一半掌握在自己手中。成功就是用自己手中的一半去赢得上帝手中的另一半,而先决条件便是你是否有胆量踏出这第一步。朱悦的果断与勇敢,正是每一位益丰人都需要学习的品质——突破,方能成就自我!
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